Even geduld alstublieft: lang wachten aan de telefoon bij waterbedrijf

Archief
Archief © Lex van Lieshout/ANP
DEN HAAG - Wie wil bellen met waterbedrijf Dunea, bijvoorbeeld om meterstanden door te geven of iets na te vragen over een rekening, kan daar maar beter even wat tijd voor uittrekken. De wachttijden bij de telefonische klantenservice lopen de laatste tijd flink op. Een nieuw computersysteem is de boosdoener.
'We hebben sinds een paar  weken een nieuw systeem voor klantegegevens', vertelt Margreet Ruijsbroek van Dunea aan Omroep West. 'De wachttijden aan de telefoon zijn daardoor opgelopen. Het systeem is nog niet zo snel als we zouden willen en onze medewerkers moeten er nog mee leren werken.'
Je zou denken dat Dunea zo'n systeem van tevoren test. Ruijsbroek: 'We hebben flink getest, natuurlijk. Maar als je gaat starten loop je toch tegen zaken aan die je tijdens de test niet hebt gezien.' De gemiddelde wachttijd is momenteel zo'n zes minuten, maar loopt meerdere keren per dag op tot boven de elf minuten.

'Slag in de rondte werken'

'Dan is het zo druk dat mensen een bandje krijgen met de vraag om later terug te bellen. Ook verwijzen we ze naar onze website of sociale media', aldus de woordvoerder. In het Klantcontactcentrum, zoals Dunea de klantenservice noemt, werken 25 mensen. Die hebben het nu dus veel drukker dan normaal.
'Of ze zich een slag in de rondte werken? Nou, er wordt goed voor hen gezorgd. En ze worden erg gewaardeerd, dat weten ze', vertelt Ruijsbroek. Een tip voor het meest rustige moment om te bellen heeft ze niet. 'Er is helaas niet echt een standaard rustige tijdspanne om ons te bellen.'

Verbetering is onderweg

Maar er gloort hoop aan de horizon. Volgens Dunea gaat het 'nog niet vlekkeloos' maar 'wel steeds beter'. Naast het nieuwe systeem speelt ook de griepepidemie op dit moment een rol. Daardoor zijn er minder mensen aan het werk.
Het waterbedrijf, dat actief is in het westen van Zuid-Holland, heeft zo'n 1,3 miljoen gebruikers. Daarbij gaat het om zo'n 550.000 huishoudens.