Klachtenstroom Regiotaxi: 'Het is altijd met samengeknepen billen zitten of je wel op tijd komt'

REGIO - Anderhalf uur wachten na een revalidatietherapie. Een uur uit het raam kijken om naar een theatervoorstelling in Scheveningen te gaan. Verkeerde taxi's die voorrijden of gewoon helemaal niet komen opdagen. Het is de dagelijkse gang van zaken voor gebruikers van de Regiotaxi. Ondanks mooie beloftes voor de toekomst, is de dienst in ruim anderhalf jaar tijd niet verbeterd.

Dat blijkt uit onderzoek van Omroep West. Onder Meldpunt Regiotaxi vroegen we mensen naar hun ervaringen met de taxidienst. We kregen meer dan honderd reacties, ruim tachtig procent gaf aan negatieve ervaringen te hebben. Begin 2018 deden we dit onderzoek ook, toen reageerde zeventig procent van de mensen met een klacht. In totaal voert Regiotaxi Haaglanden gemiddeld per maand 38.000 ritten uit.

De klachten variëren van ernstige vertragingen, slechte telefonische bereikbaarheid van de dienst en ontoereikend materieel. In het ergste geval komen de taxi's helemaal niet opdagen. 'Ik heb zelfs een keer drie uur gewacht. Toen ik belde waar ze bleven, zeiden ze doodgewoon dat ze geweest zijn. Het is een gigantisch probleem', vertelt John aan het klachtenmeldpunt.

Bandje

Hij is niet de enige. Henk van der Plas (86) uit Honselersdijk heeft een spierziekte waardoor hij wekelijks een revalidatieprogramma in Naaldwijk volgt. 'Ik ben volledig afgekeurd en voor vervoer nu afhankelijk van de Regiotaxi. Voor mijn therapie laat ik me wegbrengen en ophalen. Heen gaat meestal wel goed, maar terug is bijna altijd drama.'

Twee weken geleden was het wéér zover. Stipt op de afgesproken tijd zit Henk beneden in de hal bij het taxi-ophaalpunt. 'Na zo’n middag ben ik erg moe en elke minuut die ik moet wachten is er een teveel.' Na ruim drie kwartier begint hij het zat te worden, maar bellen naar de lijn lijkt tevergeefs. 'Ze nemen niet op. Je krijgt altijd een standaard bandje.'

Samengeknepen billen

Annemiek Koremans uit Poeldijk heeft polio en maakt dergelijke situaties ook dikwijls me. Ze is met name 's winters sterk van de Regiotaxi afhankelijk. 'In de zomer ga ik nog wel met de scootmobiel, maar daar is het nu te slecht weer voor. Ik ga graag naar het theater, maar elke keer zit ik weer met samengeknepen billen of ik wel op tijd kom. Zelfs als ik al rekening met de vertraging houd, duurt het soms twee uur voordat hij komt.'

Gebruikers van de Regiotaxi zijn veelal ouderen, die de lijn ook nodig hebben om in ziekenhuizen te komen. 'Ik heb al eens gehad dat ik te laat bij de arts kwam door de vertraging van de Regiotaxi. Dan krijg ik ook daar nog een rekening van toegestuurd', reageert een dame in het klachtenmeldpunt van Omroep West. Toch blijven de meesten – ondanks de vaak slechte service – naar de taxidienst bellen. 'Een ritje met de gewone taxi is al gauw veertig euro,' aldus de echtgenote van Henk van der Plas uit Honselersdijk.

Te weinig personeel

Het probleem speelt niet alleen in het Westland. De klachten die binnenstromen bij Omroep West komen uit de hele regio, maar de meeste zijn van Regiotaxi Haaglanden. Deze Regiotaxi – waarvan de Metropoolregio Den Haag Rotterdam (MRDH) de opdrachtgever is - wordt uitgevoerd door Connexxion (Den Haag, Zoetermeer, Westland), HML en RMC (Delft). Mensen kunnen reizen in de gemeenten Delft, Den Haag, Leidschendam-Voorburg, Midden-Delfland, Pijnacker-Nootdorp, Rijswijk, Wassenaar, Westland en Zoetermeer.

De MRDH geeft aan van de klachten op de hoogte te zijn. 'Uit de ritgegevens van de Regiotaxi Haaglanden hebben wij gezien dat er grote vertragingen waren in de periode juni tot september van dit jaar', aldus een woordvoerder. Reden hiervoor is volgens hen het faillissement van taxibedrijf De Roo in Naaldwijk. 'Hierdoor was er een tekort aan taxi's en personeel.'

Faillissement

Na de zomer zijn de vertragingen en klachten volgens de Metropoolregio weer afgenomen omdat toen een nieuw taxibedrijf is gestart. 'In oktober zagen we nog grote vertragingen door de stakingen, waardoor het wegverkeer in de regio Haaglanden vast liep. Naast bijzondere omstandigheden als stakingen of een faillissement, worden vertragingen ook veroorzaakt door de toenemende drukte op de weg.'

De MRDH probeert de klachten zo goed mogelijk te monitoren via klachtenfora en klanttevredenheidsonderzoeken. 'We analyseren de klachten. Bij vertragingen zonder geldige reden of langer dan een uur, geven wij boetes. We hopen de taxibedrijven hiermee te prikkelen om op tijd te komen. Daarnaast zijn we gestart met een telefonisch klanttevredenheidsonderzoek, dat loopt tot 23 december. Uiteraard betreuren we de situatie, elke klacht is er een te veel.'

Geen vertrouwen

Toch heeft niet iedereen problemen met de Regiotaxi. Dick Harteveld laat zich een keer per week ophalen. 'Nooit problemen, hij is er altijd op tijd,' laat hij aan Omroep West weten.

Voor Henk van der Plas was dat twee weken geleden niet het geval. Na ruim anderhalf uur wachten is de maat vol. 'Ik heb mijn zoon van zijn werk gebeld. Ik had er geen vertrouwen meer in dat hij nog zou komen.' De bejaarde man denkt er nu zelfs over om met zijn therapie te stoppen. 'Mijn behandelaren zijn fel tegen, maar als dit 's winters met kou en ijs ook zo gaat, zie ik dat niet zitten. Ik kan gewoon niet elke keer zo lang wachten, dat houd ik niet vol.'

Wat is Regiotaxi?

Regiotaxi Haaglanden is een vorm van openbaar vervoer waarvan de prijs tussen die van het gewone openbaar vervoer en de taxi ligt. De Regiotaxi is voor iedereen beschikbaar, maar is speciaal ingericht voor reizigers die niet zo goed ter been zijn. Met Regiotaxi kan elke gewenste reis gemaakt worden die begint of eindigt binnen de regio Haaglanden met een lengte van maximaal vijf reiszones. De eerste, tweede en derde zone kosten elk €2,50. Daarnaast geldt een opstaptarief van € 2,50, gelijk aan één reiszone. De Regiotaxi moet minimaal één uur van tevoren gereserveerd worden. Gebruikers wordt gevraagd een kwartier van te voren klaar te staan. Dit in verband met het feit dat de taxi een kwartier eerder of een kwartier later dan gewenst kan aankomen.

Meer over dit onderwerp:
REGIOTAXI KLACHTEN MELDPUNT
Deel dit artikel: