Gemeente Den Haag telefonisch onbereikbaar: 'Er zijn nog meer dan 20 wachtenden voor u'
DEN HAAG - Wie deze zomer contact zoekt met de gemeente Den Haag, moet flink wat geduld hebben. Afgelopen vrijdag bijvoorbeeld hingen er bij het telefoonnummer 14070 soms meer dan 20 wachtenden in de rij. Volgens de gemeente zelf gaat het al een stuk beter dan eerder, maar de gemeentelijke ombudsman en de Haagse VVD en PvdA vinden dat het nog beter moet.
De gemiddelde wachttijd bedroeg twee maanden geleden 27 minuten. Nu is dat iets meer dan 17 minuten, laat de gemeente weten na vragen van Omroep West. Dat is erg lang, erkennen ze bij de gemeentelijke ombudsman. 'We hebben daarover ook een stijgend aantal klachten ontvangen', vertelt plaatsvervangend ombudsman Yvette Nass.
'Daarover zijn ook al gesprekken gevoerd met de betrokken directeuren en leidinggevenden. De burger mag goede dienstverlening verwachten. Niet te lang in de wachtrij en als de gemeente belooft terug te bellen, dan moeten ze dat ook doen.'
'Wéér opnieuw bellen'
Ze wijst er ook op dat mensen soms helemaal opnieuw moeten bellen als een medewerker ze niet verder kan helpen. 'Dan moeten ze opnieuw bij 14070 in de wachtrij.' En dat valt de eerste keer al niet mee. Wie de gemeente Den Haag wil bellen, moet daar echt even voor gaan zitten.
Wie 14070 belt wordt allereerst getrakteerd op een hoop boodschappen en keuzes. Eerst is er een welkomstwoord van burgemeester van Zanen, dan vertelt een stem de openingstijden, dan is er een keuzemenu of je belt over werk of niet, dan volgt de mededeling dat het erg druk is, dan volgt een tip om op de website te kijken en daarna wacht de beller nog een keuzemenu met zes keuzes.
Vakantie en corona
Oh ja, daarna mag je ook nog kiezen of je na afloop mee wil doen aan het klanttevredenheidsonderzoek ('kies 1 voor ja, 2 voor nee). Deelnemers daaraan gaven de gemeente in juni een 7,5 als gemiddeld cijfer, zegt de woordvoerder. En dan is het keuzemenu sinds vandaag volgens hem al 'ingekort.'
Dat het nu zo druk is, wijten ze bij de gemeente aan de vakantiedrukte en een nieuwe coronagolf. 'Er is op dit moment een hoog ziekteverzuim. Dit in combinatie met de vakantieperiode maakt dat de medewerkers die nu achter de telefoon zitten om mensen te helpen extra belast worden.'
Ze kunnen niet tegelijkertijd de chat bemannen
Dat betekent ook dat mensen die naar de gemeente bellen door deze situatie tijdelijk langer moeten wachten. 'Terwijl onze mensen telefonisch inwoners helpen, kunnen ze niet tegelijkertijd de chat bemannen. Daarom is ervoor gekozen om de chat tijdelijk uit te schakelen.' Hoelang de gemiddelde wachttijd momenteel bedraagt, is niet duidelijk.
Raadslid Alexander Roep (VVD) is duidelijk: 'Hierover zijn al genoeg vragen gesteld in de raad. Maar als ondernemer snap ik het ook wel een beetje, met veel zieken en corona. Dus daarvoor moet ik de gemeente een beetje in bescherming nemen.'
VVD: 'Ook irritant voor ondernemers'
Hij wijst erop dat niet alleen inwoners van de stad de gemeente lastig kunnen bereiken, maar ook de ondernemers, bijvoorbeeld voor het verlengen van een vergunning. 'Dat moet na de vakantie echt een stuk beter.'
Volgens hem staan er op dit moment zeven vacatures open voor dit soort banen bij de gemeente. 'Maak daar maar vijftig van', zegt hij. 'En ga gericht zoeken, ook in je eigen kaartenbak. Er zitten in Den Haag 20.000 mensen zonder werk, daartussen moeten toch wel mensen te vinden zijn die de telefoon op kunnen nemen?'
Gesprek met wethouder
Ook de gemeentelijke ombudsman wil na de vakantie met de wethouder in gesprek. 'We willen niet dat mensen die hulp nodig hebben afhaken, of dat ze gedwongen worden om schriftelijke procedures te volgen. We zien al wel verbeteringen, hoor. Maar het moet echt nog beter', zegt Nass.
Het is trouwens niet voor het eerst dat dit onderwerp de gemoederen bezighoudt. Al in 2014 kwamen er vragen vanuit de raad over deze kwestie, toen van de VVD en de PvdA. Die laatste partij noemt de huidige gang van zaken 'zorgwekkend.'
Ook de PvdA vindt het niet kunnen
'We hebben hier vlak na de verkiezingen een debat over gevoerd', zegt raadslid Janneke Holman. 'Over de dienstverlening in het algemeen. Zoals bij het aanvragen van een paspoort, maar ook de telefonische bereikbaarheid. Er zijn toen door de wethouder verbeteringsvoorstellen gedaan, zoals extra personeel zoeken.'
Maar ja, corona dus. 'Daar is niet zoveel aan te doen. Maar die vakanties wel. Ik mag toch verwachten dat de gemeente rekening houdt met de beschikbaarheid van personeel als ze vakanties inplannen en dat ze weten hoe druk het gemiddeld is aan de telefoon, tijdens de zomer?' Holman is duidelijk: 'Dit is gewoon niet goed, klaar. Ik weet ook niet wat er aan de hand is, maar ik wil wel weten hoe dit komt.'
